Fiche métier : Customer Success Manager

Découvrir le métier de Customer Success Manager : le sommaire

• Définition
• Missions
• Les plus et les moins
• Les employeurs potentiels
• Formation
• Salaire
• Évolutions de carrière

Quel est le rôle du customer success manager ?

Le customer success manager (CSM) est aussi appelé responsable du succès client, du service client ou plus simplement responsable clientèle. Comme ces titres l’indiquent, c’est lui qui doit accroître la satisfaction des clients et renforcer leur fidélisation. Mais, à la différence d’autres métiers du commerce, cet expert du relationnel n’intervient pas directement dans le processus de vente. Il ne présente pas de produit ni de service. En revanche, il travaille sur les phases d’avant et d’après-vente pour optimiser l’ensemble du processus d’achat et les échanges des utilisateurs avec son entreprise. Son objectif : favoriser l’image de marque et la croissance des entreprises. 

Que fait le responsable du succès client ?

Pour garantir une relation positive avec les clients, le customer success manager est chargé :

• d’analyser l’existant et surtout les KPI ou facteurs clés de succès de la relation client ; 
• de gérer les interactions entre les utilisateurs et l’entreprise (SAV, réponses aux téléphones, mails, messages sur les réseaux, etc.) ;
• de guider voire former les commerciaux et ses autres partenaires à l’assistance à la clientèle ;
• de collaborer avec les services marketing ; 
• de manager ses collaborateurs des services ventes ou de support ;
• d’orienter les prospects dans les processus et tunnels d’achat ; 
• de favoriser la fidélisation des clients en créant notamment de la valeur ajoutée sur un produit ou une offre ;
• de collecter et analyser les données pour optimiser en permanence le service client.

Le customer success manager a un rôle proactif. Il doit parfaitement connaître son client en étudiant son comportement, ses informations, mais aussi en entrant directement en contact avec lui.

Qu’est-ce qu’un bon customer success manager ? 

Même si l’essentiel de son emploi porte sur la relation clientèle, un bon customer success manager doit être capable de prendre en compte l’ensemble des processus et besoins de son entreprise. À la manière d’un chef d’orchestre, il peut analyser et proposer des axes d’améliorations au niveau du marketing ainsi que des produits et services en eux même. 

S’il identifie des tendances dans le comportement d’achat, il peut par exemple suggérer le lancement d’offres correspondant davantage aux nouvelles attentes. Là aussi, cette tâche ne doit pas être réactive, suite à plusieurs réclamations mais proactives. Le CSM doit anticiper les évolutions pour renforcer son image de professionnalisme et de marque. 

Quelles sont les compétences d’un responsable de service client ?

Pour assurer toutes ces missions, le customer success manager doit avoir des expertises polyvalentes en : 

• gestion de projet et budgétaire ; 
• analyse des données et statistiques ; 
• communication orale, écrite et digitale ; 
• bureautique et logiciels comme les CRM ;
• marketing et techniques de vente ; 
• gestion de conflits et juridique ; 
• management. 

Le CSM doit aussi posséder des soft skills comme d’excellentes capacités d’analyse et un goût pour le travail en équipe. Confiant et positif, il doit à la fois faire preuve d’écoute et d’empathie pour comprendre les besoins et démontrer un certain leadership pour faire passer ses axes d’optimisation et gérer ses équipes.

Pourquoi devenir customer success manager ?

Les qualités essentielles pour devenir devenir customer success manager sont :

• la positivité ;
• la créativité et le dynamisme ; 
• la force de persuasion ;
• la capacité à analyser, juger et prendre des décisions rapidement ;
• l’écoute active.

Les avantages du responsable clientèle

Le poste de responsable client permet de bénéficier : 

• d’un emploi stimulant avec de multiples objectifs à atteindre ;
• d’échanges riches autant avec les clients que les différents collaborateurs ; 
• de la possibilité de travailler dans des structures et secteurs d’activités variés ;
• d’une rémunération attractive avec souvent un système de primes.

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Les inconvénients de travailler dans le service client

Le service client est un domaine exigeant qui requiert :

• une solide résistance au stress notamment en cas de conflit ; 
• de la rigueur pour réussir la gestion de projet et garantir la satisfaction ;
• une bonne autonomie dans son emploi ;
• des compétences pluridisciplinaires qui doivent être actualisées en permanence pour s’adapter aux tendances.

Où travaillent les responsables service client ?

Les responsables clients travaillent en priorité dans les structures qui ont une activité commerciale. Dans les start-up et TPE/PME, ils ont principalement un rôle d’accompagnement. Ils sont les représentants de l’entreprise et les contacts privilégiés des clients. Ils apportent également leurs connaissances aux équipes support, marketing et vente.

Dans les plus grandes organisations, les CSM travaillent souvent en équipe. Ils peuvent élaborer de véritables plans d’action multiservices pour améliorer l’expérience et la fidélisation des clients. Ils sont aussi amenés à coordonner si nécessaire les actions de déploiement sur différents pays en prenant en compte la culture et les habitudes de consommation locales.

Comment devenir customer success manager ?

Quels diplômes pour responsable clientèle ?

Le métier de customer success manager est récent et il n’existe pas encore de cursus spécialisé pour exercer ce métier. Les responsables services clients en activité ont généralement un diplôme en marketing ou en vente et communication. 

À l’EIMParis, école d’enseignement supérieur privé basée à Paris, nous proposons notamment un bachelor Marketing et Communication Digitale. Ce cursus de niveau 6 (bac + 3) délivre une certification professionnelle « Chef de projet e-business ». Le programme donne toutes les clés pour :

• élaborer des stratégies de marketing ;
• devenir l’ambassadeur d’une marque ou d’une entreprise ;
• développer un réseau de prospects, conquérir de nouveaux clients et les fidéliser.

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Ces compétences indispensables pour devenir customer success manager peuvent encore être enrichis grâce à des formations supérieures comme notre Mastère Business Development de niveau bac + 5. Le programme permet d’être un acteur de la croissance des entreprises avec une spécialisation sur l’entretien de la relation clientèle. 

Les business developer ont l’expertise pour mettre en place des stratégies commerciales, nationales ou internationales. Ce titre leur donne toutes les connaissances pour exercer en tant que customer success manager, mais aussi comme directeur commercial ! 

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Pourquoi devenir customer success manager en alternance ?

Un autre moyen d’enrichir ses compétences pour devenir customer success manager est de suivre ses études en alternance. La relation clientèle est d’abord un métier d’échange où l’expérience permet : 

• d’être confronté à des situations réelles ;
• d’échanger avec les clients, de comprendre leurs différents profils et leurs attentes ;
• d’appréhender le fonctionnement et les enjeux commerciaux des entreprises ;
• de collaborer avec les différents services ; 
• de découvrir la réalité concrète du métier ;
• de développer un réseau professionnel et de faire ses preuves dans le cadre d’une future embauche.

À l’EIMParis, toutes nos formations sont disponibles en format initial ou en alternance. Dès leur inscription, nous accompagnons tous les apprenants qui le souhaitent dans la recherche d’une entreprise d’accueil pour leurs études. De multiples ateliers et coaching leur donnent les savoir-faire, l’autonomie et la confiance pour démarcher les recruteurs. Ils découvrent comment valoriser leur profil et soigner leur relationnel. Des qualités qui leur servent à trouver une structure d’accueil, mais aussi à réussir leur carrière de customer success manager !

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Quel est le salaire d’un customer success manager ?

Le salaire moyen d’un customer success manager en France est de 40 000 € brut annuel. Cependant, la fourchette de rémunération est très large. Elle varie de 2 000 € à 14 000 € par mois selon l’expérience, l’employeur et les primes sur objectif que peuvent obtenir les responsables clientèle. (Source Glassdoor). 

Certains responsables du succès client exercent leur activité en tant que freelances. Ils interviennent ponctuellement pour mobiliser la clientèle autour du lancement de nouvelles offres de service. Ils peuvent également intégrer les services en place pour analyser les facteurs clés de succès et proposer des conseils et axes d’amélioration. Leurs rémunérations sont encore plus variables et fluctuent entre 150 € à 800 € par jour. (Source Malt.fr).

Quel poste après responsable du succès client ? 

Avec leurs compétences pluridisciplinaires, les responsables du succès client ont des opportunités d’évolution variées. Ils peuvent se spécialiser sur le marketing, la communication ou le développement commercial en devenant :

• directeur commercial ou directeur des ventes ;
• responsable relation client ; 
• chef de projet marketing digital.

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